顾客在餐厅发火，做好这7件事他就能转怒为喜！

在餐厅服务过程中，你可能会遇上气愤型的客户，一个气愤的客户不会把你闹得十分不安宁。不管你是多么彬彬有礼、冷静严肃，他都会捶胸顿足地向你引燃。　　气愤型客户一般都不讲道理，如何平息气愤型客户的火气呢？　　1　　找到客户气愤的原因　　气愤的客户多展现出为大喊大叫、吹毛求疵、丑化他人等等。服务人员绝不能为这些表面的现象为欺骗，应当希望利用这些现象，开发利用客户气愤之下的现实原因。

　　客户气愤的根本原因在于反感，即期望与现实的相当严重相符。如果服务人员能寻找客户气愤的根本原因，那么，平息客户的气愤就不会显得非常简单一起。　　1、尽可能让对方椅子谈话，让对方抬起焦点，防止和对方车站着交流。　　据心理学研究指出，人的情绪强弱与身体焦点高度成正比，焦点越高，就越更容易情绪高涨。

因此 件事是应当让对方椅子，等对方情绪安静后再行展开交流。　　甚至可以在招待滋扰的地方专门放置几组尤其矮小的沙发，而且只要一跪就不会溃下去，一起时还不会实在费力，那么客户身体一膨胀，焦点松动，大自然不过于更容易引燃。

　　2、对系统式聆听，并记笔记，在聆听对方的诉说时要主动并且留意给与对系统。　　根据交流心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说出内容维持高度一致，即是交流投机的展现出。具有对系统式的聆听，不会让客户产生被推崇的感觉，大大提高对方的满意度，更容易稳定情绪。　　表情与语言上大大对系统的总原则是：　　眼睛要忽大忽小；　　嘴巴要哼哈不时；　　身体要前后摆动；　　表情或吃惊或坦率专心或低头微笑；　　预示着适当的语言，如“什么？”“居然有这样的事！”“请求再行反复一下刚才说道的是……”等等。

　　与此同时，还可以严肃记录对方描写的内容，变得十分月、严肃，让对方更为感觉到自己被解读和推崇。当然，这些不道德意味着回应“我在严肃听得”，并不表示同意对方的观点。　　面临客户，很多人都会面无表情地聆听，这是 避讳的不道德。

这不会让对方实在一肚子无奈得到推崇，火气也更加大。　　2　　反复对方的话　　在交流中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再行用自己的语言对系统给对方。

例如：“为了使我解读精确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点， 点是……第二点是……您指出我解读的对吗？还有什么，您接着说道。”如此反复，可以让其深感倍受推崇。　　对方也一定会反过来专心听得你反复的话，找寻错误或遗漏之处，如此移往注意力，大自然更加有利于降火。

反复对方的话的频率与客户情绪强弱成正比，对方情绪越高，就应当减少重述的频率，从而希望让对方平静下来。　　3　　找到客户想获得什么　　在你顺利地让客户坚信你在听得他述说时，你不应特别注意他想要从你这里到什么。更佳的方法是回答一下“你想要让我做到些什么”。　　这种提问可以使你找到这个气愤型客户到底想干什么，还可以使对方停下想一想，使他从恐龙头脑反应并转到大脑皮层反应，自动减少感情用事的程度。

　　4　　找到解决问题的方法并进行谈判　　一旦你找到了对方想获得什么，你之后可以开始考虑到怎样解决问题这个问题。你不会惊讶地找到，在客户深感自己的诉说被人聆听之后，这个问题解决问题一起是多么更容易。　　5　　表示同情和解读　　客户的气愤具有反感的感情因素，因此如果服务人员需要首先在感情上对对方表示同情和解读，那么将沦为 惜圆满解决问题的良好开端。　　表示同情和解读有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、严肃的表情来回应解读，以必要的身体语言，如低头表示同意等等。

　　在表示同情和解读的时候，态度一定要真诚，否则不会被客户解读为心不在焉的为难，有可能反而性刺激了客户的气愤。　　6　　给客户留足面子　　没有人不愿否认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去忘记繁复乏味的东西，也会否认自己的错误。在面临气愤型客户时，最重要的一条是防止让他当众认错。

　　如果你能这样解决问题，使客户深感自己的才智、道德和价值观被挽回了，他就不会很乐意。如果错误显著是由你导致的，你应当十分礼貌地对给客户导致的不便致歉，宣告他们有理由深感气愤并回应自己改正错误。　　如果你的错误使客户浪费了时间和金钱，略为打一点儿优惠之后可制成很好的做生意。

如果气愤型客户深感自己被别人解读了，他就不会深感很无聊。　　7　　立刻向客户致歉　　具体问题后，如果显著是自己的责任，则不应立刻向客户致歉。

即使在问题的归属于上还不是很具体，必须更进一步确认责任的承担者，也要首先向客户表示歉意。　　致歉是适当的，但不应留意的是，不要一味地向客户致歉。有的服务人员样子是习惯性地在面临气愤型客户时连声致歉，这种一味地致歉不但急于平息客户的气愤，有时反而不会更为触怒客户。因为客户必须的却是不是致歉，而是令其其失望的处理结果。

　　小贴士：　　面临气愤型客户时，以下几种方法是万万不能用的，因为这些方法对平息客户的气愤毫无用处，反而只不会使客户更为气愤。　　1　　开火客户　　当客户向你太早时，你大自然的反应乃是想要给以开火。一般来说结果是，你一开火，客户的怒火更加央。　　2　　避而不谈　　避免问题不讲，告诉他气愤型客户应当找谁去引燃，只不会使客户更为气愤，因为他不会指出你在去找借口。

　　3　　说明招供　　客户的气愤往往是由于一些非常简单的误会导致的。你可能会很大自然地放入话头，说明问题所在。

但气愤的客户一般来说不会把这看作是一种反击，他只不会更为反攻。　　4　　目标不明　　对于气愤型客户，你的目标就是尽早使他平静下来。

这样，你就可以协助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实施背叛”几乎有所不同。你无法在对他实施背叛的同时又使他平静下来。

如果你的目标是使他平静下来，你必需忘记与他反唇相讥。

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